U všech nástrojů a aktiv, které jsme za ta léta vytvořili, abychom „pomohli“ komunikaci, jsme se nezlepšili ve skutečné pozornosti. Myslíš, že jsem blázen? Přejděte do místní kavárny a sledujte lidi.
Mluvit s jednou osobou, zatímco se posouvá a prohlíží si svůj zpravodajský kanál v telefonu - s jedním sluchátkem uvnitř a jedním visícím.
Vypadá to, že neposlouchají.
Pokud vůbec něco, celková „propojenost“, kterou dnes trpíme, nám velmi chybí, pokud jde o schopnost aktivně vést konverzaci, kde skutečně posloucháme druhou osobu, natož abychom porozuměli řeči jejího těla.
Jak jsem se už dávno dozvěděl, jako nově ražený prodavač encyklopedie prodávající door-to-door (pro vás mladší lidi byly encyklopedie „Googlem“ těch dávných dob), pokud s někým mluvíte, musíte věnovat pozornost co říkají a co dělají - za všech okolností!
Některé studie ve skutečnosti naznačují, že až 90% konverzace - dokonce i prodejní - je nevyřčená a funguje pouze s narážkami z řeči těla a skloňování.
Jinými slovy - musíte být na 100%, abyste mohli uskutečnit prodej, kde bude jakýkoli druh námitky. Pokladník u benzínové pumpy vám nic „neprodává“, takže může nebo nemusí být „v tuto chvíli“, ale pokud mi opravdu něco prodáváte, musíte pochopit, proč to potřebuji - a pak mi pomozte koupit!
Jinými slovy, musíte aktivně naslouchat.
S ohledem na to se podívejme na to, co je „aktivní poslech“ a co to není, a aplikujeme to na obchodní prostředí.
Pro začátečníky můžeme definovat aktivní poslech jako odpověď posluchače na toho, kdo s nimi konverzuje. Vyžaduje, aby se posluchač plně soustředil, porozuměl, reagoval a poté si pamatoval, co se říká.
Jednoduchý? Jistě, dokud nebudete poslouchat hudbu, řídit v provozu, křičet na spolupracovníka a dívat se z okna.
Klíčovým slovem je samozřejmě „aktivní“ - z čehož vyplývá, že naslouchání - i když se jedná o dovednost vyžadující malou nebo žádnou akci - v tomto případě vyžaduje akce.
Dobře načasované kývnutí hlavy.
Příslušné citoslovce, jako je vyjasnění bodu v dialogu.
Zachování otázek, dokud nedojde k přerušení konverzace, a je možné je řešit bez narušení řečníka.
A co je nejdůležitější, NE formulovat odpovědi nebo psát poznámky, zatímco mluvčí stále mluví.
Počkej co? Ano, slyšeli jste mě - v okamžiku, kdy začnete dělat velké poznámky, přestanete poslouchat (nebo vás rozptýlí) mluvčího ... vědí, že jste je právě vypnuli a už jim nevěnujete pozornost.
Proč je to tak důležité? Jednoduché, většina lidí ráda mluví a také je ráda slyší. Před všemi těmi lety, když jsem prodával encyklopedie, věděl jsem, že kdybych mohl jednoduše vytvořit dostatek vztahu s osobou, která žila v domě, který jsem navštívil, a pak si je poslechnout, pravděpodobně bych mohl získat prodej. Proč? Poslouchal jsem je. Věděl jsem - a oni mi to řekli - o jejich dětech, jejich rodinách, jejich vzdělání a výzvách, kterým čelili. Odtamtud to byl jednoduchý krok k zahájení, ve vhodnou dobu, skutečné prodejní prezentace, kterou mě moje společnost naučila používat (a mimochodem fungovala velmi dobře).
Vidíš, kam ti chystám připomenout, abys šel?
Zpět k systémům - tréninkové systémy, které učí vaše týmy naslouchat, prodejní systémy, které zajistí, že vaše týmy vědí, jak správně prezentovat, a neustálé vzdělávání vašeho týmu, aby pochopil, jak zachytit neverbální narážky, které jim potenciální zákazníci dobrovolně nabídnou průběh konverzace.
Existuje ještě jedna další součást celého tohoto procesu, která může ovlivnit i váš tým. Lidé dnes nejsou zvyklí na to, že je někdo poslouchá. Myšlenka prodejního profesionála, který se snaží naslouchat, klást otázky, které přímo reagují na něco, co bylo řečeno, a naznačit, že jsou 100% „v daném okamžiku“ s řečníkem, má skutečnou hodnotu.
To je něco, co přichází „hlasitě a jasně“.
