Téměř všechny recenze na stránce rezervace ubytování Airbnb jsou neobjektivní - nebo byly , než společnost začala experimentovat se svým systémem.
A jak se ukázalo, zkreslení zkreslilo tón těchto hodnocení v tom, co se zdá být docela překvapivým směrem: Byly příliš zářící.
To ale nepřekvapilo vědce z Airbnb, Davea Holtze. 'Hodnocení ve většině systémů reputace je příliš pozitivní,' uvedl Holtz ve čtvrtek v San Francisku Summit dat Import.io. .
To je pro Airbnb problém, protože jeho systém spoléhá na správné údaje o reputaci. Společnost například nechce nadále směrovat nájemce do domu s plesnivou koupelnou a ošuntělou matrací v důsledku nepřesných recenzí od všech uživatelů nebo vůbec žádných.
Jak se tedy příliš pozitivní zkreslení vkrádá do kontrolního systému? Je to všechno o psychologii, vysvětlil Holtz během své přednášky s názvem „Pokud nemáte nic dobrého, co byste řekli, prosím, řekněte něco.“ Nejprve je důležité pochopit, jak fungoval starý kontrolní systém.
Před červencem 2014 host o hostovi napsal recenzi, která se okamžitě stala veřejností. Poté si host mohl přečíst recenzi a rozhodnout se, zda chce zanechat recenzi o ubytování.
Airbnb zavedlo dvě změny, aby se ujistil, že tyto faktory neměly negativní vliv na integritu systému. Nejprve společnost implementovala proces odhalení souběžné kontroly. To znamenalo, že ani hostitelé, ani hosté nemohli o sobě zobrazit recenzi, dokud ji nenapsali.
A zadruhé, společnost řešila problém „nepohodlí“ tím, že nabídla nájemcům kupón Airbnb v hodnotě 25 $ jako pobídku k napsání něčeho - vůbec nic - o jejich pobytu.
Po důkladném prozkoumání procesu kontroly Airbnb identifikoval tři hlavní psychologické faktory, které před změnami vytvořily prostor pro nepoctivé recenze:
1. Strach z odplaty
Hostitelé se chtěli vyhnout tomu, aby hosté reagovali na špatnou recenzi vlastní špatnou recenzí, a tak vynechali negativní.
2. Vyvolaná vzájemnost
V tomto případě hostitel zanechal falešně pozitivní hodnocení nájemce v naději, že se host bude cítit povinen odplatit pozitivní kontrolou.
3. Nepohodlí
Neklid s kritikou je jedním z hlavních důvodů, proč by se obě strany často rozhodly úplně opustit přezkum, ale trocha úplatku očividně vede dlouhou cestu k získání větší poctivosti.
